Maksājumu karšu viltotāji pirms krīzes bija gudrāki

Maksājumu karšu viltotāji pirms krīzes darbojušies krietni gudrāk un bijuši grūtāk atklājami, savukārt šobrīd, iespējams, izmisuma spiesti, darbojas krietni «prastāk», intervijā BNN norāda Latvijā lielākā maksājumu karšu apkalpotāja First Data Latvija izpilddirektore Zanda Brīvule-Jansone, galvojot klientiem, ka viņu elektroniskā nauda ir drošībā.

Neskatoties uz piedzīvoto ekonomisko lejupslīdi, iedzīvotāju ieradumi attiecībā uz iepirkšanos kopumā neesot mainījušies – pirkumu skaits arvien ir tikpat liels kā pirmskrīzes periodā, sarukušas vien pirkumu summas. Tāpat kompānijas izpilddirektore stāsta par uzņēmuma pieredzi attiecībā uz ekonomikas lejupslīdes pārvarēšanu un darbinieku atlases politiku, kā arī maksājumu karšu drošības standartiem Latvijā un Baltijā.

Kā ekonomiskā lejupslīde ietekmēja First Data darbību Latvijā?

Neapšaubāmi maksājuma kartes atspoguļo Latvijas ekonomikas caurspīdīgo daļu. Un es gribētu teikt, ka ekonomikas caurspīdīgā daļa, skatoties ar «maksājumu kartes nozares acīm», ieradumu ziņā nav mainījusies. Cilvēki iepērkas tikpat bieži, cik viņi iepirkās pirms krīzes, tikai summas ir mazākas. Pirkuma vērtība, tā gan ir kļuvusi mazāka, tieši tas, ko presē saka mazumtirgotāji, ir arī reālais cipars. Ja viņi saka, ka gada sākumā apgrozījums ir krities par 30% līdz 50 %, tad mūsu aplēses ir līdzīgas.

Tomēr kopumā ieradumi nav mainījušies. Tas, ko mēs redzējām, kad bankrotēja tirdzniecības, neatstāja tik būtisku iespaidu uz pircēju ieradumiem. Mēs Latvijā bijām pieraduši pie lieliem izaugsmes tempiem. Cik es sevi atceros šajā nozarē, un šajā nozarē strādāju jau astoņus gadus, tad tirdzniecības vietu skaits, kas pieņēma maksājumu kartes, pieauga no gada uz gadu par 20% – 25%. Pērn bija pirmais gads, kad novērots kritums. Tas atspoguļots arī Latvijas Bankas statistikā, kas ir visobjektīvākā statistika.

Man katrā ziņā, kā Latvijas pilsonei, tā ir laba ziņa, ka viss nav tik ļoti slikti, kā dažreiz mums tiek stāstīts. Ja mēs lasītu tikai ziņu portālus un nebūtu nekādas citas saskarsmes ar ekonomiku, tad ļoti viegli var ieslīgt depresijā. Tik sliktās krāsās visu mums mediji zīmē. Mūsu uzņēmums patiesībā bija gatavojies daudz skarbākam kritumam un scenārijam.

Tas nozīmē, ka uzņēmums jau bija laicīgi sagatavojies lejupslīdei?

Jā, mēs sākām jau gatavot drastiskus plānus, jau tad, kad pasaulē sākās pirmais vilnis – 2007. gada beigās.

Tas ir saistīts galvenokārt ar to, ka mēs esam lielas korporācijas sastāvdaļa, mēs veicām veselu virkni pasākumu un programmu. Principā izveidojām tādu kā metodoloģiju, rūpīgi skatījāmies līdzi, kur ir mainīgas izmaksas un  ieņēmumi. Tāpat pārslēdzām līgumus ar virkni piegādātāju, meklējām jaunus piegādātājus, kas var piegādāt par konkurētspējīgāku cenu, tāpēc daudziem mēs kļuvām par labu un lielu klientu. Tāpat arī pārskatījām savus procesus, bet, protams, tā ir vissarežģītākā daļa, jo Latvijas mērogā, mēs šajā nozarē esam vadošais uzņēmums. Nepietiek, lai labums tiktu gūts tikai no procesu optimizācijas.

Visa lielā korporācijas vadība atzīst, ka, ja mūsu uzņēmums Latvijā pēc dažādiem rādītājiem tiek salīdzināts ar uzņēmumu cituviet Eiropā un Amerikā, tad vadība ir ļoti efektīva. Tomēr – kā jau bieži tas gadās Baltijas valstīs – esam uz kritiskas robežas.

Kritiskas kādā ziņā?

Tādā ziņā, ka ļoti, ļoti taupīgi dzīvojam. Tas nebūtu godīgi, ja es to nepateiktu.

Jūsu nozares specifika prasa zināmu līmeni, kas ir jānotur?

Jā. 2008. un 2009. gads man kā uzņēmuma vadītājai bija samērā vienkāršs. Darbs iepriekš tika veikts tik pārliecinoši, ka nebija mums ne nesaprātīgas programmas, ne nesaprātīgas iniciatīvas, kā tas mēdz būt lielās korporācijās. Ja arī kas nāca pāri, tad mēs praktiski palikām neskarti. Tāpat, ja runājam par darbiniekiem, par darbinieku skaita samazināšanu, tad mēs to nedarījām. Šajā krīzes laikā mums tika izveidota Eiropas datu kontroles grupa, kas ir ļoti specifiski saistīts ar uzņēmuma drošību. Mēs pat pieņēmām darbā kādus sešus cilvēkus, bet nu tie cipari ir mazi. Kopsummā mums ir 109 darbinieki. Ja mums arī bija kādas samazināšanas uzņēmumā, tad tās bija vairāk saistītas ar kadru maiņu: mēs gribējām nomainīt un ielikt vietā kvalitatīvākus cilvēkus.

Kā kopumā darbinieki reaģēja uz visām krīzes programmām?

No mana skatu punkta, darbinieki bija ļoti saprotoši. Līdzko bija signāls, ka mēs neesam pietiekami izskaidrojuši, ko mēs gribam sasniegt, tad arī bija kaut kāda lielāka neapmierinātība vai pretestība. Protams, bija arī tādi gadījumi, bet kopumā es domāju, ka situāciju izprata. Vadība bijā tā, kas daudz ko darīja – vai tā bija līgumu sarunu vešana, vai procesu maiņa.

Kā jūsu uzņēmums atlasa kandidātus? Uzņēmums ir pietiekami specifisks, pietiekami prasīgs, zināšanas ir vajadzīgas noteikti tādas, kuras gluži nevar darba tirgū atrast..

Jā, mums ir vairākas vietas, tā teikt entry positions, caur kurām var ienākt uzņēmumā. Viens no tiem ir kontaktu centrs, kas apkalpo klientus: atbild uz karšu lietotāju zvaniem, aptur kartes darbību, palīdz dažādos problēmu gadījumos un apkalpo tirgotājus. Mēs apkalpojam ļoti daudz banku, kuras šīs funkcijas nodevušas mums ārpakalpojumā.

Patiesībā šī darbinieku atlases politika iesākās jau «labajos laikos». Vislabākā pieredze un apmierinātība ar darbinieku mums ir bijusi tad, kad tas atrasts, izmantojot kompānijā strādājošo cilvēku kontaktus. Tas darbojas visefektīvāk. Vienmēr jau ir tā, ka 50 % gadījumu tu vari kļūdīties darbinieku atlasē. Mēs esam kļūdījušies vairāk, ja darbinieks ticis pieņemts no malas, nekā tad, ja viņu rekomendējis kāds no mūsu cilvēkiem.

Atgriežoties pie ekonomiskajām tendencēm. Ekonomika sākot atkopties. Jūsu uzņēmums to izjūt?

Jā. Tas gan vairāk šobrīd saistīts ar tūrismu. Tomēr arī vasaras mēnešos – jūlijā un augustā – pieaugs gan transakciju apjoms, gan skaits. Bet tā ir ļoti raksturīga situācija, jo vasara ir aktīvākais periods.

Ja skatāmies nākotnē, kas varētu būt tas virziens, kur uzņēmums vēl varētu augt?

Viens ir organiskais tirgus. Tā ir dabīgā tirgus izaugsme, kad cilvēki arvien vairāk izmanto bezskaidras naudas norēķinus. Bet, protams, mēs attīstām arī citas sfēras. Piemēram – mēģinām panākt sadarbību bankomātu tīklu nodrošinājumu pakalpojumā. Tātad nodrošināsim bankomātu tīklu ārpakalpojumus.

Banku motivācija būs izmaksas?

Izmaksu samazinājums, tīklu optimizācija. Tīkla optimizācija tādā nozīmē, ka noņemtu bankomātu, kur viņi ir trīs, četri rindā. Parasti pie diviem no viņiem ir rindas, savukārt pārējie ir brīvi, tos nepieciešams pārvietot uz tām vietām, kur ir vajadzība, piemēram, mazākās pilsētās. Nevajadzētu atstāt bankomātus tur, kur viņi ir suboptimāli, bet aizvietot tos ar vienu, piemērotu visām bankām. Protams, ka optimizācija vienmēr var nozīmēt neērtības. Tā galvenā māksla šeit ir, kā to optimizāciju gudri izpildīt, tā ir vesela zinātne. To, kā izvietot bankomātus, pētīt, kāda ir cilvēku plūsma un kurā vietā ir vērts bankomātu uzstādīt un kur nav.

Pēdējā gada laikā bija novērojams, ka daudzas izklaides vietas vai veikali atteicās no elektronisko norēķinu iespējām. Kāds tam bija iemesls? Izmaksas?

Tur bija dažādi apsvērumi. Pēc skaitļiem mēs tādu samazinājumu neredzējām un nejutām. Tā viena virkne uzņēmumu, kas attiecās, bija uzņēmumi, kas vienkārši negribēja, ka šie darījumi ir oficiāli. Un otra lieta ir, ka tā ir nepārdomāta rīcība, izmaksas patiesībā nav izrēķinātas. Es vienmēr nepārtraukšu skandināt – vidējā tirgotāja komisija Latvijā ir aptuveni 1% no summas.

Tagad viņa ir paaugstinājusies nedaudz. Teikšu, kā ir, tas ir tāpēc, ka bankām šis pakalpojums bija zaudējumus nesošs. Arī inkasācijas pakalpojumi jeb skaidras naudas aizvešana izmaksā noteiktu summu, tāpat vēl kādi izdevumi šim te tirgotājam varētu  būt par telefonsakariem.

Tirgotāji savukārt norāda – ja divi lati jāmaksā par darījumu, tad 1% ir 2 santīmi, plus vēl transakcijas izmaksas. Zvans, ja tā ir iezvanpieeja, varētu būt kāds fiksēts maksājums saistīts ar katru pirkumu. Tie ir apmēram 1,5 santīmi. Kopā par divu latu pirkumu jāmaksā 3 – 3,5 santīmu komisija. Nav tā, ka tā ir visa viņu peļņa, viņiem ir arī citi izdevumi. Piemēram, ja mazs pirkums veikts skaidrā naudā, turklāt monētās, tad monētu inkasācija, kā zināms, mēdz maksāt 50% no summas. Es uzskatu, tā ir nepārdomāta rīcība, varētu būt arī ar nezināšanu saistīta.

Mainot tematu, noteikti viens no galvenajiem faktoriem jūsu biznesā ir drošība…

Jā, tur arī ir ļoti daudzas mūsu investīcijas.

Cik liela summa ir ieguldīta, lai paņemtu tirgu Baltijā un nodrošinātu šos visus procesus?

Es katrā ziņā nevaru jums pateikt kopumā, es tādā griezumā neesmu skatījusies. Bet katrā ziņā visa mūsu peļņa tiek viennozīmīgi vienmēr ieguldīta atpakaļ attīstībā.

Tas ir īpašnieku uzstādījums?

Jā, tas ir arī īpašnieku uzstādījums, tā strādā šī nozare. Mums ir diezgan augsti peļņas rādītāji, bet šajā nozarē tādi ir, es atļaušos teikt, visiem uzņēmumiem. Tāpēc, ka savādāk nevar nodrošināt šo kapitālu. Ja uzņēmums ir banku īpašumā un bankas pašas nolemj, kuras investīcijas izdarīt, tad tas ir savādāk, bet nepārtraukti nāk klāt jauni standarti un jaunas drošības prasības.

Kas nosaka šos drošības standartus mūsu maksājumu kartēm u.c. procesiem?

Tās ir pārsvarā Visa un MasterCard prasības, kas pārsvarā attiecas uz pieņēmējiem un procesoriem, tādiem kā mēs. Ir arī stingras iekšējās drošības prasības, kas ir mūsu pašu drošības dēļ, lai uzliktu to sarkano līniju, lai mēs varētu labāk menedžēt savus riskus. Bez investīcijām drošībā otra lielā investīciju sadaļa ir investīcijas kvalitātē. Tas arī ir mūsu uzstādījums, ka katrs darījums, katrs pirkums, skaidras naudas izņemšana mums ir svarīga, uztveram to personīgi. Tā mēs mēģinām strādāt.

Runājot par tādu aspektu kā karšu viltošana… Cik precīzi viņiem izdodas viltot maksājumu kartes? Cik lieli ir riski?

Tā ir mūsu biznesa riska sastāvdaļa. Mēs, kā uzņēmums, šim te biznesa riskam nodrošinām pakalpojumu, kas saucas krāpniecības novērošana vai krāpniecības nepieļaušanas pakalpojums, bet tā ir normāla biznesa sastāvdaļa, kad bankas rēķina savus pakalpojumu izcenojumus tirgotājiem un karšu lietotājiem, tad tas tiek ņemts vērā. Maksājumu karšu biznesu stingri regulē Visa un MasterCard starptautiskie noteikumi, un tur tie noteikumi ir izveidoti tā, ka gan izdevējiem, gan pieņēmējiem, pat ja viņi ir dažādās valstīs, abas puses ir ieinteresētas, lai šī krāpniecība nenotiktu.

Bet karšu viltotāji arī mācās.. apgūst jaunas tehnoloģijas… Sanāk tāda kā nepārtraukta spēlīte starp viltotājiem un pakalpojumu nodrošinātājiem…

Tieši tā. Mums nepārtraukti jāceļ sava drošības latiņa. Tas ir būtiski, kā jau tas tagad ir ar katru jaunu tehnoloģiju. Bankas savai aizsardzībai izveidoja «čip karšu» tehnoloģiju. Ir jāsaka, ka «čip karšu» tehnoloģiju viltojumi nav vēl parādījušies. Pašlaik ir tāds kā miera periods. Caurumi, kur krāpniecība notiek, ir tajās tirdzniecības vietās vai tajos bankomātos, kur ir tikai magnētiskā strīpa, kur netiek nodrošināta «čipa» tehnoloģija un individuālā koda ievade.

Tad «čip karšu» īpašnieki vēl var justies droši?

Jā, tieši tā. Nu var būt arī tā, ka viņiem gadās krāpniecība, ja viņu karti kāds ir nokopējis. Bet tāpēc tiek skandināts padoms: ja jūs nekad nekādā situācijā nebūsiet nevienam devis savu pin kodu un regulāri sekosiet līdzi ikmēneša rēķinam, lai tur neparādās neatpazīstamas summas, tad tā ir garantija, kad ar jūsu naudu viss ir kārtībā. Man pašai nesen gadījās problēmas. Tikai ar biznesa karti, kad bija kaut kādi padsmit nezināmi darījumi: krustām šķērsām biļetes bija iegādātas lidojumiem starp Islandi un Skandināviju. Tā kā es strādāju šajā nozarē, tad es zinu, ko tas nozīmē, es zinu, ka cilvēkiem tā ir liela panikas lēkme. Bet neuztraucaties. Jūsu nauda ir drošībā, ja tu neesi veicis šos maksājumus. Jums nekas nav jāpierāda, jo jāpierāda ir bankai. Pašlaik krīzes laikā ir parādījusies tendence, ka krāpniecības metodes ir prastas un rupjas.

Stāv aiz muguras pie bankomātiem?

Nu, jā. Arī tādā veidā. Ar viltotu baltu plastikāta kartīti iet un mēģina… pat nav bildīti uzlīmējuši virsū. Kādreiz noziedznieki bija gudrāki. Tagad tādi prasti. Viņi nekur tālu netiek. Tur nekādas lielas, gudras sistēmas nav vajadzīgas, lai viņus atklātu.

Kādas ir prognozes attiecībā uz 2010. gadu?

Prognozējam, ka 2010. gada rezultāti būs 2009. gada līmeni. (2009. gadā First Data strādāja ar 7,73 miljonu latu apgrozījumu, un 2,79 miljonu latu peļņu. BNN piezīme)

Rentabilitāte izdosies noturēt?

Kopumā rentabilitāti šogad izdosies saglabāt. Es pieļauju, ka tā būs nedaudz sliktāka, bet principā rezultāti ir ļoti labi, tas vairāk saistīts, ar to, ka First Data bija jauni pakalpojumi, jaunas nišas, kur mums bija pieaugums.